Kundendienst-Software für Disposition, Servicebericht und Wartungsverträge

Disposition: der Morgen des Kundendienstleiters

Um halb sieben sind die meisten Servicebetriebe schon im Takt. Der erste Kunde hat auf den Anrufbeantworter gesprochen, eine Hausverwaltung schickt eine E-Mail mit drei Störungen auf einmal, und ein Techniker meldet sich krank. Wer disponiert, braucht in diesem Moment keinen schönen Kalender, sondern eine ehrliche Antwort auf drei Fragen: Was ist überfällig, was wartet noch auf einen Techniker, und wer hat heute noch Luft?

Genau das zeigt die Tagesübersicht „Heute“ in Bidmio. In der Demo der Fischer Haustechnik Service GmbH stehen dort zwei überfällige oder heute fällige Aufträge, zehn Aufträge ohne Techniker, sieben heute geplante und drei bereits erledigte Einsätze. Darunter die Liste „Zu erledigen“ mit Kunde, Techniker und Status, zum Beispiel ein zu lautes Lüftungsgerät, bei dem der Einsatz auf Teile wartet.

Bei der Zuweisung sehen Sie neben jedem Techniker, wie viele Einsätze er am gewählten Tag schon hat. Damit bekommt der dringende Auftrag nicht derjenige, der zuerst ans Telefon gegangen ist, sondern derjenige, der es tatsächlich schafft. Was noch nicht entschieden ist, bleibt sichtbar in der Planung liegen und geht nicht in einem Notizbuch verloren.

• Tagesübersicht: überfällig, ohne Techniker, geplant, erledigt
• Spätester Erledigungstag für dringende Aufträge
• Kalender und Planung am Rechner und auf dem Handy

Notdienst und Bereitschaft: schnell reagieren, sauber belegen

Notdienst ist im Kundendienst der Moment, in dem Vertrauen entsteht oder verloren geht. Am Wochenende oder nachts zählt jede Minute, aber gerade dann wird am wenigsten aufgeschrieben. Am Montag weiß dann niemand mehr genau, wann der Techniker angekommen ist, welches Teil er verbaut hat und ob der Einsatz unter den Wartungsvertrag fällt oder berechnet wird.

In Bidmio wird auch der Bereitschaftsanruf ein normaler Serviceauftrag. Wer Bereitschaft hat, legt ihn vom Handy aus an, wählt Kunde, Ort und Gerät und weist sich den Einsatz selbst zu. Anfahrt und Arbeitszeit laufen getrennt mit, und wenn der Techniker auf ein Teil oder auf den Kunden warten muss, hält er die Uhr an. Im Büro sieht man später, warum ein Einsatz länger gedauert hat.

Ihren Notdienstzuschlag für Nacht oder Wochenende legen Sie als eigene Position in Ihrer Preisliste an und setzen ihn auf die Rechnung. So sieht der Kunde nachvollziehbar, wofür er bezahlt, und Sie müssen den Zuschlag nicht jedes Mal neu erklären.

• Bereitschaftsanrufe direkt als Serviceauftrag
• Anfahrt und Arbeitszeit getrennt erfasst
• Warten auf Teile oder Kunden hält die Uhr an

Wartungsverträge: planbarer Umsatz und Vorrang im Störungsfall

Für viele Servicebetriebe sind Wartungsverträge das Rückgrat des Geschäfts. Hausverwaltungen und Gewerbekunden schließen sie ab, weil sie einen festen Rhythmus und bei einer Störung einen schnellen Termin wollen. Sie selbst gewinnen planbare Auslastung im Sommer, wenn weniger Heizungen ausfallen. Der Haken: Ein Vertrag ist nur so gut wie die Erinnerung an den nächsten Termin.

In Bidmio legen Sie für einen Vertrag fest, welche Geräte er umfasst und alle wie viele Tage sie gewartet werden. Wird ein Gerät fällig, entsteht der Einsatz von selbst, zunächst ohne Uhrzeit, und wartet in der Planung, bis jemand den Tag wählt. Die Liste „Zu planen“ zeigt alle Geräte, die in den nächsten 30 Tagen fällig werden, und alle, die schon überfällig sind.

Für Hausverwaltungen ist die Trennung wichtig: Kosten der regelmäßigen Wartung können sie in der Regel als Betriebskosten auf die Mieter umlegen, Reparaturen dagegen nicht. Weil schon bei der Meldung feststeht, ob es sich um Wartung, Störung oder Vertragsleistung handelt, bekommt die Verwaltung getrennte Belege. Ob eine Position umlagefähig ist, entscheidet am Ende die Verwaltung, Bidmio liefert nur die saubere Dokumentation dafür.

• Geräte je Vertrag mit Intervall in Tagen
• Fällige und überfällige Geräte in einer Liste
• Vertragseinsätze erscheinen nicht unter „noch nicht fakturiert“

Techniker, Auslastung und das Lager im Servicewagen

Ein Servicewagen ist ein rollendes Ersatzteillager. Zündelektroden, Dichtungen, Filter, Sicherheitsventile und Sicherungen werden jeden Tag entnommen, oft ohne dass es jemand notiert. Das Büro merkt es erst, wenn ein Techniker beim Kunden steht und das letzte Teil schon verbaut hat. Dann folgt eine zweite Anfahrt, die niemand bezahlt.

Im Tarif Pro kann jedes Fahrzeug ein eigenes Lager haben, zusätzlich zum Hauptlager. Der Techniker nimmt ein Teil im Einsatz mit einem Tippen, es wird vom Bestand abgebucht, auf den Fall gebucht und erscheint beim Abschluss im Protokoll. Bidmio schlägt außerdem Teile vor, die bei ähnlichen Einsätzen gebraucht wurden, und zeigt, wie viele davon im eigenen Wagen liegen.

Fällt der Bestand unter die Mindestmenge, schlägt Bidmio eine Nachbestellung beim Lieferanten vor, und mit einer Inventur gleichen Sie den Wagen mit dem Sollbestand ab. Für den Kundendienstleiter heißt das: Er sieht, welcher Wagen vor der Bereitschaftswoche aufgefüllt werden muss, bevor der Techniker sonntags vor einem Kessel ohne Ersatzteil steht.

• Eigenes Lager für jeden Servicewagen (Pro)
• Entnahme direkt aus dem Einsatz
• Nachbestellvorschläge und Inventur (Pro)

Geräteakte und Wiederholungsfehler

Wenn ein Techniker zum zweiten oder dritten Mal wegen derselben Störung ausrückt, kostet das doppelt: Die Nacharbeit ist oft nicht abrechenbar, und der Kunde verliert Vertrauen. Ein Kundendienstleiter muss solche Fälle früh erkennen. Das gelingt nur, wenn die Geschichte eines Geräts nicht im Kopf eines einzelnen Monteurs steckt.

In Bidmio hat jedes Gerät eine Akte mit Typ, Modell, Seriennummer und Standort, etwa „Heizungsraum“ oder „Produktionshalle – Dach“. Ein QR-Aufkleber am Gerät führt den Techniker direkt hin. Unter jedem Einsatz stehen die letzten Einsätze an diesem Gerät mit Datum, Techniker und dem Text aus dem Bericht, dazu Messwerte wie der Anlagendruck.

So sieht auch ein Techniker, der das Gerät zum ersten Mal vor sich hat, dass die Zündelektrode vor drei Tagen schon einmal getauscht wurde. Er sucht dann nicht dieselbe Ursache, sondern prüft weiter. Und Sie erkennen im Büro, bei welchen Anlagen sich ein Gespräch mit dem Kunden über einen Austausch lohnt.

• Typ, Modell, Seriennummer und Standort je Gerät
• QR-Aufkleber und Historie aller Einsätze
• Messwerte wie Druck, Temperatur, Strom und Spannung

Servicebericht mit Unterschrift: Ihr Nachweis bei Rückfragen

Der unterschriebene Servicebericht ist im Kundendienst das wichtigste Dokument. Er belegt, was gemacht wurde, wie lange es gedauert hat und welches Material verbaut wurde. Wenn eine Hausverwaltung Wochen später nachfragt, warum eine Rechnung höher ausfällt, beendet ein Bericht mit Unterschrift die Diskussion meist schnell.

In Bidmio entsteht das Serviceprotokoll automatisch aus dem Einsatz. Solange es ein Entwurf ist, kann das Büro es ergänzen, etwa die Diagnose präzisieren, einen Stundensatz anpassen oder eine Empfehlung für den nächsten Termin hinzufügen. Der Kunde unterschreibt mit dem Finger auf dem Handy des Technikers, oder später über einen Link per E-Mail, wenn er beim Einsatz nicht da war.

Nach der Unterschrift ist das Protokoll gesperrt und der Kunde bekommt es als PDF per E-Mail. Die Zustellung ist nachvollziehbar, und beim nächsten Einsatz findet der Techniker den Bericht direkt am Gerät. Bidmio dokumentiert, die fachliche Verantwortung für Messungen und Prüfungen bleibt bei Ihrem Fachpersonal.

• Protokoll entsteht ohne Abschreiben aus dem Einsatz
• Bearbeitbar bis zur Unterschrift, danach gesperrt
• PDF per E-Mail an den Kunden

Abrechnung: Kein erledigter Einsatz bleibt liegen

Der teuerste Fehler im Kundendienst ist der Einsatz, der gemacht, aber nie berechnet wurde. Der Bericht liegt noch im Wagen, niemand weiß, ob es Gewährleistung war, oder das Teil wurde nicht gemeldet. Bei vielen kleinen Einsätzen im Monat summiert sich das schnell zu einem spürbaren Betrag.

Deshalb wird schon bei der Meldung festgelegt, ob ein Einsatz abrechenbar ist, unter Gewährleistung oder einen Vertrag fällt oder kostenlos ist. Die Ansicht „Service-Ergebnisse“ listet alle abgeschlossenen Einsätze ohne Rechnung, älteste zuerst, mit dem Betrag, der noch zu fakturieren ist. Garantie- und Vertragseinsätze erscheinen dort nicht, damit niemand versehentlich eine bereits bezahlte Leistung in Rechnung stellt.

Die Rechnung übernimmt Arbeitszeit und Material als getrennte Posten. Privatkunden brauchen diese Trennung, um Handwerkerleistungen nach § 35a EStG steuerlich geltend zu machen. Als Zahlungsziel tragen Sie zum Beispiel 14 Tage ein. Auf Wunsch bekommt die Rechnung einen QR-Code für die Überweisung nach EPC-Standard, den deutsche Banking-Apps als GiroCode kennen; er ist in den Einstellungen je Firma aktivierbar. Offene Posten sehen Sie in den Forderungen, Zahlungserinnerungen verschicken Sie aus eigenen Vorlagen.

• Abrechenbar, Gewährleistung, Vertrag oder kostenlos bei der Meldung
• Liste aller erledigten, noch nicht fakturierten Einsätze
• Forderungen und Zahlungserinnerungen

Was Bidmio Ihrem Kundendienst noch abnimmt

Die Servicewagen sind die Büros Ihrer Techniker. Im Fahrtenbuch erfassen oder bestätigen sie jede Fahrt zwischen den Kunden, trennen dienstliche und private Fahrten und schließen den Monat ab (Tarif Pro). Nähert sich ein Techniker der Einsatzadresse, schlägt das Handy einen Arbeitseintrag vor. Und im Heizungskeller ohne Empfang werden die Stunden offline gespeichert und später übertragen.

Viele Teams im Kundendienst sind gemischt. Schreibt ein Kollege im Chat zum Auftrag in einer anderen Sprache, lesen Sie die Nachricht auf Deutsch, das Original bleibt gespeichert. Angebote, auf die ein Kunde nicht reagiert hat, erinnert Bidmio automatisch aus Ihrer Vorlage, und nach der Zahlung geht auf Wunsch ein Dankeschön hinaus.

Neue Anfragen kommen über ein Formular auf Ihrer Website in ein gemeinsames Postfach, auf Wunsch mit Foto der Störung (Formulare im Tarif Developer). Belege aus dem Großhandel fotografiert der Techniker und ordnet sie dem Fall zu. Wächst der Betrieb um eine Niederlassung, arbeiten Sie mit einer Anmeldung weiter, mit Rechten je Modul und Freigaben.

• Fahrtenbuch für die Servicewagen (Pro)
• Arbeitseintrag nach Standort und offline im Keller
• Chat mit Übersetzung für gemischte Teams
• Automatische Erinnerung an offene Angebote
• Anfrageformular mit Foto auf Ihrer Website (Developer)
• Belege fotografieren und dem Fall zuordnen
• Mehrere Firmen, Rechte und Freigaben in einer Anmeldung

Was Bidmio für Kundendienst und Servicebetriebe nicht macht

Bidmio ist Ihre Software für Disposition, Einsätze, Serviceberichte, Wartungsverträge und Rechnungen. Die Buchhaltung bleibt bei Ihrem Steuerberater oder in Ihrem bisherigen Programm. Bidmio bietet für Deutschland weder Finanzbuchhaltung noch Lohnabrechnung, keinen DATEV-Export und keine E-Rechnung im Format XRechnung oder ZUGFeRD. Wenn Sie Gewerbekunden haben, die künftig strukturierte E-Rechnungen verlangen, klären Sie das bitte mit Ihrem Steuerberater.

Bidmio ersetzt nicht den Schornsteinfeger und führt kein Kehrbuch. Messwerte und Checklisten halten fest, was Ihr Techniker geprüft hat; für normgerechte Prüfprotokolle und die fachliche Bewertung bleibt Ihr Fachpersonal verantwortlich. Die Software gibt keine Rechtsberatung, prüft keine Verträge und entscheidet nicht, welche Kosten eine Hausverwaltung umlegen darf.

Eine telefonische KI-Annahme für Notdienstanrufe gibt es nicht, der Anruf landet weiter bei Ihnen oder Ihrer Bereitschaft. Auch Großhandelsschnittstellen wie Datanorm sind nicht angebunden, Ihre Ersatzteile pflegen Sie in Ihrer eigenen Preisliste.